Klären, vermitteln, schlichten

Wie die Ombudsstellen für Altersfragen in unserer Region arbeiten

Sie sind nach wie vor nicht besonders bekannt in der Öffentlichkeit, denn sie wirken eher im Hintergrund, machen keine laute Werbung und sind kaum in den Medien präsent. Ihre Arbeit ist enorm wichtig, aber man ist froh, wenn man sie nicht braucht…… Unsere Informationsveranstaltung über die Ombudsstellen für Altersfragen stiessen am 6.November im Seegarten auf reges Interesse. Mit gutem Grund: Von Regula Diehl und Ruth Mettler Ernst erhielten wir detaillierte Informationen aus erster Hand.
Regula Diehl, Anwältin, leitet mit Hilfe ihres Partners heute gleich drei Stellen: die beiden Ombudstellen für Altersfragen und Spitex Basel-Stadt und neu Baselland, ebenso die Ombudstelle für 25 Nordwestschweizer Spitäler. Sie begann ihren Job bereits vor 15 Jahren noch unter Gesundheitsdirektor Remo Gysin. Ruth Mettler Ernst ist Geschäftsleiterin der Unabhängigen Beschwerdestelle für das Alter UBA, die es inzwischen in vier Regionen der Schweiz gibt.

Völlig unabhängig
Ihre Ombudsstelle, erklärte Regula Diehl, ist unabhängig von Verwaltung und Institutionen. Ihre Hauptaufgabe lautet Klären, Vermitteln und Schlichten zwischen den Konfliktparteien, sie besitzt aber keine Entscheidkompetenz, sondern kann nur Empfehlungen abgeben. Die Charakteristika der Stelle laut Diehl: Niederschwellig, unbürokratisch, unentgeltlich, der Schweigepflicht unterstehend. Die baselstädtische Ombudsstelle für Altersfragen besteht schon länger, ihre Baselbieter Schwester erst seit Anfang 2015. Es sei „keine einfache Gründung“ gewesen, meinte Diehl diplomatisch, vor allem weil die 86 Gemeinden einzubinden waren. (Moderator Hanspeter Meier, der als einer der Vertreter der Grauen Panther intensiv daran beteiligt war, kann ein Lied davon singen). Zeitlich sei die Baselbieter Stelle derzeit weniger arbeitsintensiv als die baslerische, sagt Diehl. Beide Stellen führen die Begriffe „Altersfragen“ und „Spitex“ im Namen, betreffen aber neben allen Alters- und Pflegeheimen auch Alterssiedlungen wie jene der CMS, ebenso die Pro Senectute. Die Ombudstelle für die Spitäler ist anders gelagert: Sie befasst sich mit Konflikten zwischen Spitälern und Patienten. Da gebe es oft schwerwiegende Themen.

Zum Mitarbeiten verpflichtet
Beide Seiten anhören, nicht werten (keine anwaltschaftliche Arbeit!), dann das gemeinsame Gespräch mit der Moderatorin: So beschreibt Frau Diehl ihr Vorgehen. Sie besitzt umfassendes Akteneinsichtsrecht, was bedeutet, dass die betreffenden Stellen oder Institutionen zum Mitmachen verpflichtet sind. In etwa 80% der Fälle werde eine Lösung gefunden. Zahlenmässig gehe es in Basel um etwa 30 Fälle im Jahr, im Baselbiet bisher um etwa 10, vor allem aus dem Heimbereich. Finanzen, Pflege und Kommunikationsprobleme stünden im Vordergund. Dass die privaten Spitex-Dienste in Basel-Stadt aus der Ombudsstelle ausgestiegen sind, bedauert Regula Diehl ausserordentlich, abgesehen davon verkompliziere dies auch die Zuständigkeitsfragen; im Baselbiet dagegen sollen die Privaten ausdrücklich mit einbezogen werden. Es wurde aber betont, dass keine Institution oder Firma gezwungen werden kann, sich einer unabhängigen Beschwerdeinstanz anzuschliessen.


UBA auch in der Nordwestschweiz
Die UBA klärt, vermittelt und schlichtet in Konflikten und bietet Hilfe, betonte auch Ruth Mettler Ernst. Die UBA ist ein Verein mit Sitz in Zürich und wird finanziell unterstützt von der Trägerschaft (Rotes Kreuz, Curaviva, Spitexverband, Pro Senectute, Alzheimerverein), auch von Kantonen, Gemeinden und Spendern. Man betreibe auch Krisenintervention, oft im häuslichen Bereich, ebenso Gewaltprävention in Form von Information und Sensibilisierung, denn oft gerieten zu Hause Pflegende an die Grenzen, dann könne es zu Gewalt kommen. Die UBA werde derzeit insgesamt etwa 470 mal pro Jahr kontaktiert, in der Nordwestschweiz, wo es sie seit 2016 gibt, bisher gegen 50 mal. Wie die Ombudsstellen ist auch die UBA in der Öffentlichkeit noch nicht sehr bekannt.

Pensionierte Experten
Ihre Arbeitsweise sieht so aus: Freiwillig tätige Mitarbeiter hören am Telefon zu und eröffnen ein vertrauliches Dossier. Dieses wird weitergeleitet an die regionalen Fachkommissionen mit ihren pensionierten Fachleuten aus den verschiedensten Bereichen, die alle ehrenamtlich arbeiten, oft auch interdisziplinär. Diese Experten nehmen Kontakt auf, klären Probleme und Erwartungen ab. Man biete aber nicht fixfertige Lösungen, sondern vielmehr Hilfe zur Selbsthilfe, betonte Ruth Mettler; es gehe um Anleiten und Unterstützen. „Unsere pensionierten Experten haben Zeit und können in Ruhe Konflikte bearbeiten“. Doch wer die UBA anruft, habe keine Garantie, dass er auch wirklich Recht bekommt, denn das Blatt könne sich im Laufe der Bearbeitung auch wenden. Folge: Nicht alle seien immer ganz zufrieden mit dem Ergebnis.

Diskussion
Mehrmals wurde in der Fragerunde das Problem der Zuständigkeiten und Abgrenzungen angetönt. Laut Diehl ist eine Triage am Telefon häufig; man leite gegebenenfalls an Stellen wie das soziale Basel weiter; handelt es sich um einen privaten Streit, verweise man an die UBA. Da der Begriff „Altersfragen“ unklar sei und es viele Institutionen gibt, riefen oft auch Ratsuchende mit einfachsten Anliegen an („brauche Stützstrümpfe“). Mitarbeiterinnen am Telefon nähmen sich dann Zeit für die Triage. Wenn der Fall nicht in der UBA-Kompetenz liegt, sagt Ruth Mettler, leite man ebenfalls weiter, etwa an die Pro Senectute. Manchmal zeige sich auch während einer Verfahrens, dass weitere Stellen einbezogen werden müssen. Konflikte bei privater Spitex bearbeitet die UBA übrigens auch, dank eines Abkommens in der ganzen Deutschschweiz. Vereinfacht liesse sich sagen: Konflikte im Heim sind für die Ombudsstelle, Konflikte im privaten Bereich in einer Familie oder mit privater Spitex liegen in der Kompetenz der UBA. Die Arbeit könne aber nur funktionieren, wenn Mediation und Gespräch noch möglich sind; wenn jemand einen Anwalt oder die Medien einschaltet, „dann ist Schluss“ (Diehl).

Und was sind denn die häufigsten Klagen oder Beschwerden? Laut Regula Diehl geht es im Heimbereich häufig um Kommunikationsprobleme, d.h. Missverständnisse und Unklarheiten, oder auch mangelnde Information der Angehörigen etwa über eine Hospitalisation. Im Bereich der Pflege gehe es oft um Personalmangel, rüde Pflege, Sprachprobleme. Sie erlebe aber keineswegs nur Fehler, sondern auch viel gute Arbeit: „In den Medien wird vieles zu oft schlechtgeredet“. Auch Ruth Mettler betonte, Curaviva (der nationale Dachverband der Heime) habe viel Gutes gemacht in den letzten Jahren. Auch sie erlebe oft Kommunikation als Problem, ab und zu auch Gewalt, für die es keine Entschuldigung gebe. Etwa ein Drittel der UBA-Fälle seien familiäre Konflikte. Im Gegenatz zur Ombudsstelle aber kann die UBA niemanden zum Mitmachen zwingen. „Wir können nur versuchen, zu überzeugen, damit wir möglichst alle Beteiligten an den runden Tisch kriegen.“

Links und Telefonnummern
Basler Ombudsstelle für Altersfragen und Spitex
www.ombudsstelle-alter.ch, 061 269 80 98
Baselbieter Ombudsstelle für Altersfragen und Spitex
www.ombudsstelle-alter.ch, 061 269 80 96
Ombudsstelle Spitäler Nordwestschweiz
www.ombudsstelle-spitaeler.ch, 061 269 80 58
UBA, www.uba.ch, 058 450 60 60

 

 

Regula diehl

 

Ruth Mettler Ernst

 

 

Fotos wh